Wywiad z p. Tomaszem Korpackim, doświadczonym konsultantem hotelowym, managerem i trenerem w firmie Hobico Group.

 

DEKRA: Pierwsza fala pandemii i związany z nią lockdown były dla branży trudne. Jakie wyzwania czekają w obliczu drugiej fali koronawirusa na jesieni?

Tomasz Korpacki: Mówienie ogólnie o sytuacji w branży hotelowej w aspekcie lockdownu covidowego może fałszować obraz faktycznej sytuacji w poszczególnych jej sektorach. Zajmijmy się więc każdymi jej aspektami z osobna.

Aspekt pierwszy, czyli hotele dopiero zaplanowane do budowy. Tu zainteresowanie inwestorów i deweloperów spadło, hotele przestają być postrzegane jako stabilna inwestycja. Wpływ na to ma również postawa banków kredytujących. O nowych otwarciach mówi się w perspektywie 4-5 lat.

Aspekt drugi to hotele w budowie, których uruchomienie było planowane na lata 2020 i 2021. Kto może, spowalnia realizację inwestycji lub przesuwa datę otwarcia hotelu. Z nowymi otwarciami poczekamy na odbudowanie się poszczególnych segmentów rynku hotelowego, hotele wypoczynkowe ruszą wcześniej, decyzje o uruchomieniu hotelu miejskiego czy konferencyjnego zostaną podjęte znacznie później.

Aspekt trzeci to funkcjonujące hotele miejskie. Tu na większości rynków miejskich, zwłaszcza tych bez walorów rekreacyjnych (np. plaż), uzależnionych od firmowych podróży służbowych lub ze znacznym udziałem turystów zagranicznych, sytuacja jest bardzo trudna. Jeszcze gorzej jest w specjalistycznych, dużych hotelach konferencyjnych poza miejscowościami wypoczynkowymi. Nie mogą z ofertą zwrócić się do gości wypoczynkowych, bo nie mają w oparciu o co jej zbudować.

Dochodzimy do aspektu czwartego – hoteli w kurortach górskich i nadmorskich. Są teraz w najlepszej sytuacji, słyszy się nawet o pobitych rekordach frekwencji czy średniej ceny. To ich wyniki wpływały na to, jak prezentowana była sytuacja branży w mediach.

Tak było przy pierwszym lockdownie, a jak będzie przy drugim, jesienno-zimowym? Cóż, w pierwszych trzech aspektach problemy się pogłębią, jedynie obiekty wypoczynkowe sobie poradzą. Ale też nie wszystkie, bo o ile latem i nad morzem, i w górach nie brakuje atrakcyjnych form wypoczywania, to jesienią i zimą… Cała nadzieja więc w górach.

Pamiętajmy, że branża hospitality to nie tylko hotele, ale też ośrodki wypoczynkowe, sanatoria, hostele, agroturystyka, kwatery prywatne itd.

Każdy, w zależności od lokalizacji, wielkości, zakresu oferowanych usług ma swoje problemy związane z przekonaniem gości do bezpieczeństwa świadczonych usług, również w zakresie bezpieczeństwa antycovidowego.

D: Latem Polacy wyruszyli na wakacje. To chyba był swoisty oddech dla branży po trudnej wiośnie. Czy hotelarze wykorzystali ten czas, aby przygotować się do drugiej fali koronawirusa?

TK: Branża po wakacjach oddycha na tyle, na ile pozwalają jej przychody od sprzedawanych usług, a te u większości nie pozwalają regulować należności kosztowych: wynagrodzeń, mediów, rat kredytowych. Branża oddycha płytko, część firm już potrzebuje tlenu. Nie wszyscy przetrwają drugi lockdown. Jeśli nadejdzie trzeci, czwarty, a potem pojawi się kolejny wirus, to branża może zaniknąć.

Każdy obiekt walczy o swoje przetrwanie indywidualnie. Wszystkie obiekty musiały przystosować się do realizacji wytycznych dla branży po pierwszym lockdownie, żeby w ogóle przyjmować gości. Jedni zrobili to lepiej, inni gorzej. Jednych skontrolowano, a innych nie. Z faktyczną realizacją wytycznych bywało różnie. Mówię o tym z perspektywy gościa hotelowego i w oparciu o opinie usłyszane od innych klientów.

D: Jakie działania przede wszystkim podjęli hotelarze?

TK: Część obiektów wprowadziła nowe środki dezynfekujące i procedury ich stosowania. Niektóre obiekty realizowały aktywną, ale stonowaną politykę marketingową, informując, że ich obiekty zawsze były czyste, higieniczne i zdezynfekowane, a zatem bezpieczne dla gości. Inne obiekty bardziej agresywnie podeszły do treści komunikatów kierowanych do klientów, pokazując, jak wiele zrobili, by ich obiekty były bezpieczne w dobie pandemii.

W mediach nic nie słychać o spektakularnym ognisku COVID-19 w hotelu, więc chyba wszyscy poradzili sobie całkiem dobrze, tyle że podjętych działań i wprowadzonych procedur formalnie nikt nie sprawdza, nie potwierdza, nie certyfikuje. Szczęśliwie branża hotelarska i gastronomiczna nie wykazały żadnych istotnych wskaźników infekcji.

D: Czy goście zmienili swoje przyzwyczajenia, jeśli o chodzi o wybór hotelu? Na co teraz zwracają przede wszystkim uwagę?

TK: Przyzwyczajenia jeszcze pozostały takie same, ale zmieniły się oczekiwania, kryteria związane z wyborem hotelu. Oczekiwania związane z higieną i bezpieczeństwem antycovidowym powędrowały znacznie w górę. Kiedyś wygoda, prestiż i cena dominowały, a teraz klienci mocniej zwracają uwagę na elementy związane z szeroko pojętym bezpieczeństwem rezerwacji, anulacji czy płatności, ale i tym związanym z ich pobytem w hotelu – bezpieczeństwem zdrowotnym.

D: Dlaczego hotelom są potrzebne dodatkowe certyfikaty, takie jak znak DEKRA Standard Trusted Facility, które potwierdzają spełnianie zasad higieny i bezpieczeństwa?

TK: To nie tyle hotelom są one potrzebne, co gościom hotelowym! To oni, by wybrać hotel, potrzebują zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego podczas ich pobytu. Co prawda goście otrzymują w różnej formie zapewnienia od obiektów o utrzymywaniu reżimu sanitarnego, ale czy te obietnice zawsze są wiarygodne?

Zasady i procedury utrzymania higieny są profesjonalnie wprowadzane w hotelach sieciowych i większych, profesjonalnie zarządzanych hotelach niezależnych, głównie przy udziale firm, dostawców środków utrzymania higieny. Małym odbiorcom (małe hotele, prywatne kwatery) nikt nie doradza, muszą procedury przygotowywać samodzielnie. Czy na pewno są przygotowane i realizowane prawidłowo? Mógłby to sprawdzać sanepid, ale czy wizerunek tej instytucji jest wiarygodny dla klientów hoteli? Stąd aktywność na tym polu wykazują niezależne firmy certyfikacyjne, takie jak DEKRA.

D: Czy Pana zdaniem to, czy hotel wdrożył te specjalne środki, co potwierdza znak DEKRA Trusted Facility, może mieć znaczenie przy decyzji o jego wyborze hotelu?

TK: Uważam, że tak, bo marka DEKRA jest postrzegana jako solidny gwarant jakości. Przy czym ważne jest, aby spełnić kilka warunków. Po pierwsze, bardziej aktywnie informować potencjalnych gości hoteli, czym jest certyfikat DEKRA Standard Trusted Facility. Gość mający wiedzę, jakie standardy trzeba spełnić, by taki certyfikat otrzymać, zacząłby aktywniej takiej certyfikacji od obiektów hotelowych oczekiwać. Ponadto, gdyby hotele w mogły taki znak certyfikacyjny eksponować, np. w kanałach rezerwacyjnych OTA, budowałyby swoją przewagę konkurencyjną w stosunku do innych obiektów poprzez świadomość osób dokonujących rezerwacji, czym ten znak faktycznie jest. No i ważne też jest, aby klienci bywający w różnych hotelach potrafili dostrzec różnicę w odczuciach związanych
z bezpieczeństwem zdrowotnym pomiędzy obiektem certyfikowanym a niecertyfikowanym i mieli ochotę tymi odczuciami podzielić się z innymi np. w mediach społecznościowych.

D: Dziękuję za rozmowę.